Prestation de biens et services aux personnes handicapées

 

Énoncé de notre engagement à créer et maintenir un environnement accessible à tous

Hoffmann-La Roche Ltée (« Roche ») est soucieuse d’offrir ses biens et services tout en respectant la dignité et en ne restreignant d’aucune façon l’autonomie des personnes handicapées. Nous avons également pris la résolution de procurer à ces dernières les mêmes possibilités d’accès à nos services, au même titre que nos autres clients. Par ailleurs, le service à la clientèle accessible, auquel Roche s’est engagée, sera non seulement offert conformément à l’esprit et à l’intention des lois applicables, mais aussi à ceux de ses propres politiques.

Raison d'être Roche Canada : Agir maintenant pour l’avenir des patients

Politiques connexes : Respect et sécurité au travail

Définitions

Invalidité

Une invalidité se définit comme suit :

  • tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie incluant, entre autres, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif;
  • un état d’affaiblissement mental ou une déficience développementale;
  • une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée;
  • un trouble mental; ou
  • une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues, conformément aux lois provinciales sur les assurances qui s’appliquent.

Personne de soutien

Relativement à une personne handicapée, la personne qui l’accompagne pour l’aider sur les plans de la communication, de la mobilité, des soins personnels, des besoins médicaux ou pour faciliter son accès à des biens ou services.

Animal d’assistance

Animal qu’une personne handicapée utilise :

  • pour des raisons évidemment liées à son handicap; ou
  • si elle a, dans un premier temps, soumis une lettre d’un médecin ou d’une infirmière expliquant pourquoi l’animal est requis. 

Obstacles 

Par obstacle, on entend tout qui peut empêcher la personne handicapée d’évoluer pleinement dans sa communauté en raison de son handicap. Les obstacles prennent de nombreuses formes :

  • Les obstacles comportementaux sont ceux qui établissent une discrimination envers les personnes handicapées (p. ex., supposer qu’une personne qui a un trouble de la parole ne peut pas vous comprendre).
  • Il y a obstacles à l’information ou aux communications quand une personne ne peut pas facilement comprendre de l’information (p. ex., les caractères d’imprimerie sont trop petits pour qu’elle les lise, ou les écriteaux qui ne sont pas clairs ni faciles à comprendre).
  • Il y a obstacles technologiques quand on ne peut pas modifier une technologie pour qu’elle gère divers appareils d’assistance (p. ex., un site Web qui n’est pas compatible avec un logiciel de lecture à l’écran).
  • Quant aux obstacles organisationnels, ils sont constitués par les politiques, pratiques ou procédures d’une organisation qui établissent une discrimination à l’égard des personnes handicapées (p. ex., une entreprise dont le processus d’embauche n’est pas ouvert aux personnes handicapées ou qui n’autorise pas la présence d’animaux d’assistance sur les lieux de travail).
  • Enfin, les obstacles architecturaux et physiques sont les caractéristiques des bâtiments ou des locaux qui causent des problèmes aux personnes handicapées (p. ex., des corridors et des embrasures de porte qui sont trop étroits pour une personne qui utilise un fauteuil roulant, un scooter électrique ou un déambulateur, des comptoirs qui sont trop élevés pour une personne de petite taille, un éclairage insuffisant pour une personne ayant une basse vision, des poignées de porte qui sont difficiles à saisir pour les personnes qui ont de l’arthrite, des places de stationnement qui sont trop étroites pour un conducteur qui utilise un fauteuil roulant, des téléphones qui ne sont pas équipés de dispositifs de télécommunication pour les personnes qui sont sourdes, devenues sourdes ou malentendantes).

Plan d’accessibilité au service à la clientèle

Roche s’est engagée à éliminer les obstacles à l’accessibilité de ses services pour tous ses clients.

Communication

Nous communiquerons avec nos clients handicapés en employant des moyens qui tiennent compte de leur handicap et nous donnerons une formation au personnel appelé à communiquer avec la clientèle pour qu’ils sachent comment interagir et communiquer avec des personnes ayant divers types d’invalidité.

Services téléphoniques

Nous nous engageons à offrir à notre clientèle un service téléphonique entièrement accessible. Nous donnerons une formation au personnel appelé à traiter avec les clients au téléphone pour qu’ils sachent utiliser des mots simples et explicites ainsi que parler clairement et lentement. Nous offrirons aux clients de communiquer avec eux par courriel si la communication téléphonique ne convient pas à leurs besoins ou n’est pas disponible.

Appareils d’assistance

Nous nous engageons à servir les personnes handicapées qui utilisent des appareils d’assistance pour obtenir nos biens et services, les utiliser et en tirer profit. Nous veillerons à ce que notre personnel suive une formation pour se familiariser avec les différents appareils d’assistance susceptibles d’être utilisés par les personnes handicapées qui recourent aux biens et services de Roche.

Facturation

Nous nous engageons à fournir à tous nos clients des factures dans un format accessible et collaborerons avec eux afin de cerner leurs exigences et d’y répondre.

Documentation

Tous les documents publiés peuvent être mis à leur disposition dans un format différent, s’il y a lieu.

Nécessité de recourir à une personne de soutien et à un animal d’assistance

Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées qui sont accompagnées d’un animal d’assistance dans les parties de nos locaux qui sont ouvertes au public ou à d’autres tiers. Nous veillerons à ce que nos employés, nos bénévoles et toute autre personne appelée à agir auprès du public soient adéquatement formés pour interagir avec les clients handicapés accompagnés d’un animal d’assistance.

Nous prenons la résolution d’accueillir les personnes handicapées qui sont accompagnées d’une personne de soutien. Une personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien sera autorisée à entrer dans les locaux de Roche avec cette personne et pourra avoir recours à sa personne de soutien à tout moment et en toute circonstance pendant qu’elle est dans nos locaux. 

Avis d’interruption temporaire des services

Des interruptions de service peuvent survenir pour des raisons pouvant être ou non indépendantes de la volonté de Roche, qu’elles aient été portées ou non à sa connaissance. En cas d’interruption temporaire touchant des installations ou des services que les personnes handicapées utilisent ou comptent utiliser, des efforts raisonnables seront déployés pour leur fournir un préavis. Parfois, comme lorsque des interruptions temporaires imprévues surviennent, il arrive que le préavis soit impossible. En cas d’interruption de service temporaire, Roche affichera un avis dans les meilleurs délais raisonnables, dès qu’elle aura été informée de l’interruption.

Formation du personnel

Tous les employés de Roche recevront une formation concernant nos politiques, nos pratiques et nos procédures qui ont une incidence sur la manière dont les biens et services sont offerts aux personnes handicapées. Cette formation sera offerte à tous les nouveaux employés et fera partie intégrante de leur programme d’intégration. Roche veillera à ce que tous les membres de son personnel, ainsi que tous les tiers agissant pour son compte, aient reçu une formation sur la prestation de nos services auprès de nos clients handicapés. Le personnel sera également formé régulièrement lorsque des changements seront apportés à ces mêmes politiques, pratiques et procédures.

La formation portera sur :

  • un aperçu de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et des exigences de la norme des services à la clientèle
  • comment interagir et communiquer avec les personnes ayant divers types d’invalidité
  • comment interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil d’assistance ou qui ont besoin d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien
  • ce qu’il faut faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder aux biens et services de Roche
  • le processus de rétroaction
  • les politiques, pratiques et procédures de Roche liées à la norme des services à la clientèle


Processus de rétroaction

La rétroaction concernant la manière dont Roche offre ses biens et services aux personnes handicapées est encouragée et peut être transmise au moyen de notre site Web, par courriel, verbalement ou par écrit.  Tous les commentaires seront transmis à l’équipe Relations de l’entreprise.

Modifications apportées à la présente politique ou à d’autres politiques

Toute politique de Hoffmann-La Roche Limitée qui ne respecte ni ne promeut la dignité et l’autonomie des personnes handicapées sera modifiée ou abrogée.

Des questions à propos de cette politique?

Toute question doit être adressée à :

Hoffmann-La Roche Limitée
À l’attention des Affaires de l’entreprise
7070 Mississauga Road
Mississauga (Ontario)
L5N 5M8

Téléphone : 1-800-561-1759

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